Sluiten

Werkinstructies en de kunst van het meteronderhoud

In 2019 starten de beheerders van het elektriciteits- en aardgasnet met de installatie van digitale meters. Die laten niet alleen een automatische meteropname toe, maar helpen ook bij de overstap naar lokaal opgewekte energie. Fluvius is in Vlaanderen verantwoordelijk voor de invoering. Voor hen was dit project een aanleiding om de werkinstructies die gebruikt worden door hun technici efficiënter te maken. Flow hielp mee om de aanpak, structuur en afbeeldingen van de werkinstructies te optimaliseren.

Kwaliteit en perceptie

In het boek “Zen and the Art of Motorcycle Maintenance” probeert auteur en filosoof Robert M. Pirsig het begrip “kwaliteit” te vatten. De kwaliteit van een voorwerp bevindt zich volgens hem ergens in het veld tussen voorwerp en observator.

Pirsig legt de lezer bladzijde na bladzijde uit hoe een observator die kwaliteit moet vatten en aanvaarden, eerder dan die te toetsen aan zijn eigen situatie en omgeving. Zo vermijdt de observator frustratie en wordt hij meer zen.

Zen and the Art of Motorcycle Maintenance

Een beetje verwarrend allemaal, niet?

Voor een technisch document liggen de zaken anders, want dat wordt wel getoetst aan een specifieke situatie. Daarom kan je de kwaliteit ervan ook meten, met herhaalbare experimenten, op voorhand vastgelegde hypotheses en criteria. Bijvoorbeeld: versie A is beter wanneer ze ervoor zorgt dat gebruikers minder fouten maken dan met versie B. Gelijkaardige tests kan je doen voor snelheid, duidelijkheid, enzovoort.

Technical writers zorgen er dus voor dat werkinstructies goed scoren in the field, en dat de eindgebruikers ook zin hebben om ze te gebruiken. Zo daalt de frustratie en is er meer zen.

Werkinstructies bij Fluvius

De zoektocht naar meer efficiëntie en zen in werkinstructies borrelde in 2018 ook op bij Fluvius. Toen smolten infrastructuurbeheerders Eandis en Infrax immers samen, en kwam door een Europese richtlijn de invoering van de digitale en slimme energiemeter ook dichterbij.

Zo’n digitale meter stuurt zijn gegevens door naar een centraal beheerssysteem, en klanten kunnen die dan gebruiken om hun energieverbruik te optimaliseren. Maar met nieuwe meters komen nieuwe procedures, nieuwe methoden en dus ook nood aan nieuwe werkinstructies. Het besef groeide dat dit een uitgelezen kans was om de werkinstructies op een nieuwe manier aan te pakken.

Technical writers zorgen ervoor dat werkinstructies goed scoren op de werkplek.

Hoewel veel bestaande werkinstructies objectief gesproken best goed waren, was er toch kritiek van de gebruikers: lengte, duidelijkheid en accuraatheid konden dikwijls beter.

De uitdaging: wijzigingen aan de werkinstructies doorvoeren zonder de dagelijkse werking te storen. Het spreekt voor zich dat de stroomvoorziening niet in gevaar mocht komen, en dat herstellingen en installaties gewoon moesten kunnen doorgaan. Dat (nieuwe) werkinstructies vaak impact op verschillende diensten hebben (zoals veiligheid en opleiding) én dat ze er snel moesten komen, maakte de onderneming alleen maar complexer. Goed plannen en optimaliseren waar nodig dus! Dat gebeurde op vijf niveaus:

1. Structuur

De bestaande instructies waren al gestructureerd geschreven, maar we hebben de aanpak verfijnd en geoptimaliseerd. Tegelijk werkte Fluvius een opleidingstraject uit voor het schrijven van instructies.

2. Parallelle paden

De traditionele flow voor documentatie is serieel. Een document wordt afgewerkt en goedgekeurd, en vervolgens verspreid en gebruikt. Bij Fluvius stapten ze over naar een parallelle aanpak: ze stelden de documenten ook als concept beschikbaar (via SharePoint), zodat collega’s er al mee aan de slag konden. Dat zorgde voor kortere feedbackloops en dus tijdswinst.

3. Nieuwe aanpak voor illustraties

In de bestaande werkinstructies stonden veel foto’s. In de nieuwe situatie bleek het echter onmogelijk om duidelijke foto’s te nemen omdat er niet voor elke meter een testopstelling voorhanden was. Van de nieuwe meters waren bovendien maar een paar prototypes beschikbaar. Daarom werkten we een schematische aanpak uit: in plaats van foto’s gebruikten we schema’s en diagrammen. We verkozen daarbij een meer generieke look boven fotografische nauwkeurigheid. Om het hergebruik en het bijwerken van deze illustraties te vereenvoudigen legden we een bibliotheek van herbruikbare afbeeldingen en componenten aan in een al aanwezige tool (Microsoft Visio). Updaten en aanpassen werd zo eenvoudiger en sneller.

Nieuwe aanpak illustraties voor werkinstructies

4. Meer specialisatie en kleinere scopes

De nieuwe instructies werden meer gespecialiseerd en kregen een beperktere scope. Zo konden we lijvige documenten met lange instructies opdelen in kortere documenten met specifieke instructies voor specifieke situaties. Dat reduceert de complexiteit en zorgt voor een betere aansluiting bij de concrete situaties in het veld.

5. Nieuwe methoden en technologieën

Een pas opgerichte werkgroep bekijkt op welke manier we de instructies het best ter beschikking kunnen stellen van de technici die de nieuwe meters installeren. Momenteel gebeurt dat met papieren instructies of via PDF. Om de instructies in de praktijk effectief slimmer te gebruiken, lanceerde Fluvius een pilootproject op basis van een digitaal platform (Proceedix). Dat laat toe om werkinstructies te registreren, te publiceren en ter beschikking te stellen op tablets, smartphones en zelfs smart glasses. De feedback van de technici zal bepalen of de meerwaarde groot genoeg is om dit algemeen in te voeren.

Oog op de toekomst

Het zijn nog maar de eerste stappen in een nieuwe richting. Wie weet welke nieuwe methoden en tools zich nog zullen aandienen in de toekomst? Door stap voor stap en met de nodige pragmatiek te werken, lukt het om verbeteringen te vinden die voor iedereen werken.

Robert Pirsig zou alvast blij geweest zijn dat het uiteindelijke doel het vermijden van frustratie is. Zo worden we allemaal wat meer zen.