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Les instructions de travail et l’art de l’entretien des compteurs

Les gestionnaires du réseau de transport d’électricité ou de gaz naturel ont commencé en 2019 à installer des compteurs électriques. Ceux-ci ne permettent pas seulement la collecte automatique de données, mais facilitent aussi la transition vers l’énergie produite localement. Fluvius est responsable de leur implémentation en Flandres. Pour l’entreprise, ce projet a aussi servi d’opportunité pour rationaliser les instructions de travail utilisées par ses techniciens. Flow a assisté Fluvius dans l’optimisation de l’approche, de la structure et des images des instructions de travail.

Qualité et perception

Dans le livre « Traité du zen et de l’entretien des motocyclettes » l’auteur et philosophe Robert M. Pirsig tente d’identifier la signification du terme « qualité ». La qualité d’un objet, selon lui, se trouve à mi-chemin entre l’objet et l’observateur.

Page après page, Pirsig explique au lecteur comment l’observateur doit capter et accepter cette qualité au lieu de vérifier la qualité d’un produit par rapport à sa propre situation et environnement. De cette façon, l’observateur évitera la frustration et il deviendra plus zen.

Zen and the Art of Motorcycle Maintenance

Le tout a l’air vague, n’est-ce pas ?

Il faut évidemment faire les choses différemment pour un document technique, vu que le contenu de ce dernier sera forcément vérifié par rapport à une situation particulière. Il est naturel qu’on puisse mesurer la qualité des instructions en menant des expériences répétées sur la base de hypothèses et de critères fixés à l’avance. Par exemple, la version A d’un document est meilleure si ses utilisateurs font moins d’erreurs qu’en utilisant la version B. Des tests similaires sont aussi possibles avec d’autres critères comme la vitesse du travail et la clarté.

Les rédacteurs techniques doivent donc assurer que leurs instructions de travail fonctionnent bien sur le terrain et qu’elles sont faciles à lire et à comprendre pour ses utilisateurs. De cette façon aussi, on évitera la frustration et deviendra plus zen.

Les instructions de travail chez Fluvius

En 2018, Fluvius a commencé cette recherche d’efficacité et de zen dans ses instructions de travail. Après tout, c’était le moment quand les gestionnaires d’infrastructure Eandis et Infrax se sont fusionnés et qu’une directive européenne a poussé l’implémentation du compteur d’énergie digital et intelligent.

Ce compteur digital envoie ses données à un système de gestion central, que les clients peuvent ensuite utiliser pour optimiser leur consommation d’énergie. Mais les nouveaux compteurs nécessitaient aussi de nouvelles procédures et méthodes, ce qui voulait dire qu’on avait besoin de nouvelles instructions de travail. On a réalisé qu’on pouvait faire d’une pierre deux coups : tant qu’on y est, pourquoi pas adopter une nouvelle approche pour les instructions de travail ?

Les rédacteurs techniques assurent que les instructions de travail fonctionnent bien sur le terrain.

Si nombre d’instructions de travail existantes étaient de bonne qualité d’un point de vue objectif, elles ont cependant fait l’objet de nombreuses critiques : leur longueur, clarté et précision laissaient souvent à désirer.

Le défi : effectuer des changements aux instructions de travail sans interrompre les activités de travail quotidiennes. Il coulait de source qu’il ne fallait pas mettre en danger l’alimentation électrique et interrompre les réparations et les installations en cours. Pour rendre les choses encore plus difficiles, nous devions tenir compte que les (nouvelles) instructions de travail impactent souvent de différents départements (tels que la sécurité et la formation). En plus, Fluxys avait besoin de ces nouveaux documents dans des délais courts. Il était donc impératif de faire des projets et de réaliser des optimisations si nécessaire ! Nous avons apporté ces optimisations sur 5 niveaux :

1. Structure

Les instructions existantes étaient déjà bien structurées, mais nous avons perfectionné et optimisé leur approche. En même temps, Fluvius a élaboré un trajet de formation sur la rédaction d’instructions.

2. Voies parallèles

Le flux de travail traditionnel de la documentation se fait en série. En premier lieu, on finit et approuve le document, après quoi on le distribue et l’utilise. Fluvius a décidé de passer à un flux de travail parallèle : on met à disposition les documents en tant que concept (dans SharePoint), ce qui permet aux collègues d’y travailler. Cela a raccourci les boucles de rétroaction et a donc entraîné un gain de temps.

3. Nouvelle approche pour les illustrations

Les instructions de travail existantes contenaient beaucoup de photos. Mais il s’avérait impossible de prendre des photos claires pour les nouvelles instructions parce qu’on ne disposait pas d’un appareil d’essai pour chaque compteur. Et en ce qui concerne les nouveaux compteurs, Fluxys n’en avait disponible que quelques prototypes. C’est la raison pour laquelle nous avons eu recours aux schémas : les diagrammes et les schémas prendraient la place de photos. Nous options pour un look plus générique en sacrifiant la précision photographique. Pour faciliter la réutilisation et la modification de ces illustrations, nous avons aussi fourni une bibliothèque d’images et de composantes réutilisables dans un outil déjà employé au sein de l’entreprise (Microsoft Visio). Il est maintenant facile de mettre à jour et de modifier les illustrations sans perdre beaucoup de temps.

Nouvelle approche pour les illustrations d'instructions de travail

4. Plus de spécialisation et des portées plus étroites

Les nouvelles instructions étaient plus spécialisées et avaient une portée plus étroite. Cela a permis de diviser des documents longs contenant nombre d’instructions en plusieurs documents plus courts avec des instructions spécifiques à une seule situation. De cette façon, les techniciens profitent d’une complexité réduite et d’instructions plus adaptées aux situations concrètes sur le terrain.

5. Nouvelles méthodes et technologies

Un groupe de travail nouvellement conçu est en train d’examiner les possibilités pour mieux mettre à disposition les instructions aux techniciens qui installent les nouveaux compteurs. En ce moment, les installateurs ont recours aux instructions sur papier ou aux fichiers PDF. Afin d’assurer une utilisation plus intelligente des instructions en pratique, Fluvius a lancé un projet pilote à base d’une plateforme digitale (Proceedix). Cette dernière permet de registrer, publier et mettre à disposition des instructions de travail sur des supports tels que les tablettes, les smartphones et même les lunettes intelligentes. Le retour d’informations fourni par les techniciens déterminera si cet outil apporte une valeur ajoutée assez grande et si l’on le distribuera à tous les employés.

Perspective d’avenir

Ce ne sont que les premières étapes vers une nouvelle direction. De nouvelles méthodes et de nouveaux outils feront sans aucun doute leur apparition à l’avenir. En travaillant étape par étape avec le pragmatisme nécessaire, on réussira à trouver les solutions les mieux adaptées à tout le monde.

En tout cas, Robert Pirsig se réjouirait sans doute du fait que notre but final, c’est d’éviter la frustration. Cela permettra à tout le monde de devenir plus zen.