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Passer du chaos d’informations à l’architecture de l’information
Partie 3 : Cas pratique

La partie 1 et la partie 2 ont discuté des conditions et étapes à suivre pour remettre de l’ordre dans le chaos. Cette dernière partie de la série vous montrera comment l’optimisation de la gestion d’informations et de l’architecture de l’information se déroule en pratique.

Flow vous guide sur le chemin de la gestion efficace d’informations

Contexte : l’implémentation de Microsoft Office 365 en tant qu’une opportunité

La gestion des chemins de fer belges se fait par un nombre d’acteurs indépendants qui travaillent en étroite collaboration. Les acteurs les plus importants sont l’infrastructure ferroviaire et les opérateurs ferroviaires. Dans le cadre d’une demande du département IT, Flow a mené une analyse autour de la gestion d’informations auprès de quelques départements au sein de l’un de ces opérateurs (la SNCB). Nous nous sommes principalement concentrés sur l’aspect du « partage de connaissances parmi les collègues ». Cet article présente comment nous avons appliqué la nouvelle manière de partager et de communiquer des connaissances chez la SNCB.

L’occasion de commencer cette tâche était l’introduction de nombreux outils logiciels qui accompagnent l’implémentation d’Office 365. Teams et SharePoint Online, par exemple, nécessitent une gestion différente de l’information.

« Montrez-nous comment il faut organiser notre contenu »

Pendant la phase de l’examen, nous avons utilisé la méthode décrite dans notre article précédent portant sur la gestion de l’information. Il n’était pas surprenant que les employés aient reconnu les limites de leur méthode de travail, où on avait surtout recours aux échanges d’email et aux serveurs de fichiers.

Quelques thèmes récurrents :

  • « Pourquoi est-ce que je n’ai pas d’accès aux documents ? »
  • « Ce document-ci, est-ce que c’est la version correcte ? »
  • « Où se trouve ce document ? »

Les employés nourrissaient aussi de grands espoirs pour les nouvelles possibilités et opportunités offertes par Office 365. Ils avaient une grande volonté d’en faire plein usage, mais ils étaient également hésitants à franchir le pas eux-mêmes. La nécessité de faire appel à un partenaire expérimenté dans l’organisation du contenu était donc évidente.

La gestion de l’information pérenne, démontrée dans 4 scénarios d’utilisation

Flow avait l’honneur de concevoir et mettre à l’épreuve une nouvelle méthode de collaboration et de communication. Cette méthode devait respecter trois piliers centraux :

  • La pérennité, c’est-à-dire une approche évolutive et flexible
  • La clarté et l’unicité
  • Une approche basée non seulement sur la structure de l’organisation, mais aussi sur les besoins de l’utilisateur

Nous avons commencé par le développement d’une structure efficace de l’information, qu’on pouvait ensuite adapter aux scénarios d’utilisation différentes. Il existait 4 scénarios relatives au partage de connaissances :

Approche et outils utilisés

Lors de la phase de démarrage, les parties concernées (le service d’achat, la gestion des fournisseurs, la comptabilité etc.) ont été interviewées pour identifier leurs méthodes de travail et les types de document utilisés ainsi que les aspects à améliorer.

Il est rapidement devenu évident qu’on avait besoin de différentes combinaisons d’outils IT et de directives pour réaliser des collaborations efficaces. Les solutions : des sites d’équipe, des sites de projet et des sites communautaires bien définis.

Ces sites ont été réunis dans une page d’accueil (« un hub ») à navigation facile. Chaque site était basé sur des logiciels (cloud) tels que SharePoint, Onedrive, Outlook et Teams, et était muni de bibliothèques, modèles, formulaires ou liens pertinents.

Résultats

Comme c’est souvent le cas avec l’introduction d’une nouvelle méthode de travail et de nouveaux logiciels, les utilisateurs peuvent se sentir dépassés par tous ces trucs. Pour faciliter le développement d’un lieu de travail numérique et efficace, nous avons introduit des modèles et des structures claires pour donner aux employés SNCB un cadre de travail.

La communication correcte, des formations régulières, le soutien en ligne et des réunions en face à face ont également assuré que les employés restaient motivés et engagés.

 

Flow se spécialise dans tous les aspects de la documentation technique, comme la rédaction de manuels, l’organisation de l’information et la facilitation du transfert de connaissances.